Un detto famoso recita “sbagliando s’impara”. In questo senso l’intuito manageriale rappresenta un’opportunità, quando funziona, o una minaccia, quando è fonte di costosi errori. La buona notizia è che dotarsi di piattaforme che, utilizzando i dati aziendali, ci consentano di sperimentare continuamente intuizioni o segnali deboli del mercato, mettendo in condizione i manager di prendere decisioni più razionali, alla lunga fa la differenza. Può apparire strano ma spesso le aziende oppongono una forte resistenza all’introduzione di queste piattaforme, quasi a riaffermare che “pancia” e “ragione” siano incompatibili.
Secondo Sam Ransbotham, professore al Boston College e collaboratore della Mit Sloan Management Review, e autore di un bell’articolo sul tema, una piattaforma che facilita ogni genere di test consente di sperimentare a basso costo e di applicare una politica del cambiamento basato su piccoli passi.
Ransbotham cita il caso di Edmunds.com, un sito americano di car shopping con 20 milioni di utenti unici mese, che si è dotato di una piattaforma (Website Testing Framework) che consente l’effettuazione simultanea di decine di test basati su tre indicatori chiave: user engagement, ad impression delivery rate e lead volume. Le domande poste alla piattaforma possono essere rilevanti, come il processo di valutazione di un nuovo modello di auto, o meno impegnative, come il colore di un bottone sul sito. Utilizzando in modo sistematico questa piattaforma per sperimentare, i manager di Edmunds.com hanno cambiato radicalmente il modo di apportare modifiche al sito.
Emblematico anche il caso di Wash Laundry, una catena di settantacinquemila lavanderie in franchising utilizzate ogni settimana da sette milioni di clienti, che generano una massa imponente di dati gestiti da una piattaforma che facilita la sperimentazione. Il risultato è che il management è in grado di apportare miglioramenti continui sia nei processi sia nella relazione con il cliente finale.
Il ragionamento di Ransbotham sembra “l’uovo di Colombo”: ogni azienda genera una massa di dati imponenti che, se utilizzati per sperimentare e migliorare i processi decisionali, diventano l’architrave di una efficacia sostenibile nel tempo. Si tratta di avere il coraggio di andare a misurare le proprie intuizioni con il riscontro dei dati.